En la búsqueda de aumentar la rentabilidad del negocio, la optimización de procesos permite apuntar a mejoras en dos sentidos: la disminución de costos y el aumento de los ingresos
Cuando las organizaciones crecen, suelen experimentar una tendencia hacia el caos. Procesos que solían llevarse a cabo de manera armónica y ordenada mientras la empresa era pequeña, se hacen más intrincados en la medida que aumenta la demanda de operaciones, traccionada por las mayores ventas.
Un operario que trabaja a un ritmo determinado, está preparado para responder en forma eficaz una determinada cantidad y variedad de requerimientos operativos. Cuando se experimentan aumentos en sendas magnitudes (cantidad y variedad), las respuestas se tornan menos precisas, se cometen más errores, el diálogo entre operarios se vuelve más confuso, y, en definitiva, todo el proceso tiende a ser más ineficiente.
Para dar respuesta a este tipo de situaciones, la medida más intuitiva es contratar más personal, lo que obviamente se traduce en mayores costos de estructura. Esto no siempre es posible, especialmente cuando el aumento de ventas aún no se ha consolidado o bien los contextos son inestables.
La recomendación es que, antes de incurrir en mayores costos de estructura, sean revisados los procesos para optimizar el uso de los recursos.
A continuación se proponen una serie de preguntas para evaluar posibles abordajes para la optimización de procesos.
- ¿Se han identificado cuáles son los errores más frecuentes?
¿Todo el personal que interviene en el proceso ha sido debidamente instruido acerca de la mejor forma de llevar a cabo su participación?
¿Cada una de las posiciones ha recibido una comunicación fehaciente acerca del alcance y los límites de sus responsabilidades?
¿Cada miembro del equipo ha sido informado sobre a quién debe acudir en caso de enfrentarse a situaciones poco habituales?
¿Existe un sistema de reemplazos eficaz?
Los eventuales reemplazantes, ¿han recibido capacitación acerca de las operaciones en las que podrían estar involucrados en caso de faltar el titular?
¿Todos los operarios tienen acceso a los manuales de instrucciones/procedimientos de trabajo, asociados al alcance de sus posiciones?
Algunas herramientas sencillas para sistematizar los procesos operativos y lograr hacerlos significativamente más eficientes, son:
1- Implemente acuerdos escritos con sus colaboradores donde quede claramente establecido:
Cuál es el objetivo del puesto, a quién responde jerárquicamente y quién/es le responde/n
Cuáles son los resultados que se esperan de su puesto de trabajo y qué actividades debe realizar periódicamente para llegar a los objetivos
Cuál es su remuneración, forma de pago, sus horarios de trabajo y de descanso.
Los acuerdos escritos contribuyen a clarificar las responsabilidades de cada parte y a evitar malos entendidos.
2- Rediscuta los procesos
Si la respuesta a la pregunta «¿por qué lo hacen así?» es: «porque así lo hicimos siempre», es casi seguro que hay una mejor manera de hacer las cosas. Si cada vez que se emprende un proceso, se toma un camino diferente para lograr el objetivo, solo uno de esos caminos (o una combinación de ellos) conlleva a la mejor práctica posible.
Comprometa a las partes involucradas para revisar el proceso en conjunto, para encontrar el camino óptimo. Luego, documente los hallazgos y comuníquelos a todos los involucrados.
3-Trabaje en buscar la causa raíz de los problemas para que no vuelvan a ocurrir
Cuando se detecten errores en el proceso, deben trabajar en dos vías. Por un lado, enmendado el error de manera inmediata. Y por otro lado, profundizando en el análisis de las causas del error y trabajando en corregir desde las raíces. Si solo se resuelve el problema aparente, volverá a producirse.
4-Robustecer el plan de capacitación baja los costos de ineficiencia
En la medida en que se avanza con la sistematización de los procesos, es fundamental renovar permanentemente la capacitación del equipo actual y de quienes se van sumando. Cuando alguien ingresa a la organización debe familiarizarse con las normas básicas y poder acceder con facilidad a los procedimientos asociados a su posición. Esto acortará los tiempos de aprendizaje y disminuirá los posibles errores, minimizando los costos de ineficiencia.
Todos estos conceptos están contenidos en lo que se denomina Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Un SGC se puede implementar para obtener una certificación solicitada por un cliente, pero también puede ser muy útil para organizar los procesos, entrenar el equipo, seleccionar los mejores proveedores, aprender de los errores, y, en definitiva, disminuir los costos a la vez que se ofrece un producto de calidad homogénea en el mercado.
Cualquiera sea la finalidad, la implementación de un SGC implica sin dudas un importante agregado de valor y un factor competitivo clave para la organización.